（原文刊载于2021年总第07期《长三角医院联盟全质量管理评论》）
淮水之滨，安神殡仪4000253450钟灵毓秀。作为淮南市唯一的一家公立三甲医院——安徽理工大学第一附属医院（淮南市第一人民医院）（下简称“淮南一院”）承担着淮南市及周边区域人民群众的医疗健康工作。
近年来，淮南一院秉承“崇德 仁爱 精诚 拓新”的院训，提出“尊重生命 甘于奉献 术业精进 患者安全 员工幸福”的医院核心价值观，不断强化内涵建设，多措并举构建立体式特色服务体系。
患者需求，医疗服务改进的方向
挂号收费、分诊取号、候诊、就诊、检查、取药……这些是广大患者及家属在看病就医过程中最为“头疼”的事情，淮南一院坚持“以患者为中心”，通过一系列行之有效、富有针对性的创新举措，不断提升患者满意度，增强人民群众的就医获得感。
·为来院患者服务，就诊流程完善化
为缓解患者挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短这“三长一短”的问题，淮南一院在全省首家配备了30名全日制护理学和医疗专业大专学历客服人员，为患者提供挂号、咨询和导医等专业化服务。
同时，医院通过实施诊间预约、电话预约和出院预约等让就诊流程更加精细化，针对一些居住偏远、急重症患者的就医需求，医院还通过门诊专家人数，延长门诊开放时间，分流就诊患者，确保每一位来院患者都能满意就诊。
此外，医院还在诊区设置了40余台自助服务设备，患者可使用银行卡、身份证、医保卡、就诊卡等进行各种自助操作，大大提升了提升自助功能，院区内实现了“卡卡通”；并且医院信息系统（HIS）还对患者就诊流程进行再造，不用重复到收费处缴费，即可走完就诊的所有流程。
·为病人家属服务，全程陪护无忧化
患者生病住院，不可避免需要家属的陪伴，但在医院陪护照顾时间长了，其工作和生活难免都会受到一些影响。为解决患者家属的后顾之忧，淮南一院创新陪护服务模式，专门成立了护工中心，启动专业的外勤工作人员。目前，中心护工约50人，每天上岗人数约30人，在全院各科室开展专业护理工作，专业护工陪护凭借丰富的专业技能，能够为住院患者提供全方位康复护理，让患者更安全，让家属更放心。
·为满意度调查服务，电话回访常态化
为及时反馈患者信息，加强患者满意度监管力度，淮南一院还建立了“第三方电话回访”机制，患者除了在医院内可享受到优质医疗服务外，出院后也同样会享受到医疗服务。每周电话回访室工作人员通过住院者留下的通讯信息主动拨打患者电话，详细调查和询问患者满意度，并将反馈情况在周一医院工作调度会上通报处置。
员工满意，医院发展的内生动力
“没有满意的员工，就没有满意的患者”。淮南一院不仅致力于为患者提供最好的医疗服务，还将医院的每一位员工都作为改善服务围绕的对象，从医院管理者到临床一线、行政职能人员再到准医生培养……服务改善无处不在，为医院的可持续发展注入源源不断的动力。
·为医院管理者服务，管理讲坛固定化
淮南一院创新开设的《管理大讲堂》自2014年开办以来，截至目前（2021年3月）已累计邀请国内外六十余位知名专家进行专题讲座，特别是近三年来进一步加强与国际顶尖医疗、教学、科研机构交流，把医院管理大讲堂办出特色、办出品牌。与此同时，医院还积极邀请全市医联体单位和国内有关医疗机构相关人员约20000人次免费参加管理大讲堂活动，对强化医院管理水平、全面提升本地区综合服务能力起到了积极的推动作用。
·为临床一线服务，行政科室专业化
“让专业的人做专业的事”。对此，淮南一院行政科室招聘录用卫生管理等专业对口人员，全心全意、安心、专业地为临床一线医务人员服务。医院改变过去从各科室抽调一线医务人员到行政部门办公的传统，招聘引进全日制本科以上、与专业相符的大学毕业生，充实到所有职能部门，使行政能更好地为一线医务人员服务。机关行政科室和医技科室实施挂钩，点对点服务。
·为准医生们服务，人才培养长远化
作为第一批国家级全科医生临床培养基地和第一批国家级住院医师规范化培训基地，淮南一院累计招收培养住培学员420名，现已顺利结业238名。同时，医院还累计培养了硕士研究生52名，其中专业型硕士20名、学术型硕士32名。
医院还通过举办各类技能比赛、学术年会、继教班活动等方式，为医护人员服务，促进专业人才在学习中提高、在交流中进步；通过大学生临床技能大赛，从基础抓起，为临床教学服务，为“准医生”们服务，推进教育教学模式改革，培养高素质医学人才，2016年医院承办了蚌埠医学院2016年大学生临床技能竞赛，据悉这也是安徽省首家承办全国大学生临床技能大赛地市级三甲医院。
·为医疗设备高效运营服务，维护采购优质化
成立24小时维修服务中心。由专业的团队对医院所有未购买保修服务的医疗设备提供及时、可靠、优质的售后服务，每天定点负责日常医疗设备巡检、保养、维修及管理，确保了医疗设备的安全运行。
实施“优质采”专业招标。优质采电子交易平台是为招标采购各类市场主体提供电子化交易解决方案的综合性云服务平台，为依法委托招标和自主招标采购，提供在线的采购全过程管理与采购数据咨询服务。淮南一院运用“优质采”，量身定制行业标杆式电子招标采购方案，降低经营成本，让采购更加公开、高效、规范、透明。
互联网+，助力区域健康行动再升级
作为淮南市重要的医疗保障力量、淮南市领头公立医疗机构，淮南一院更肩负着区域百姓的健康大业。近年来医院积极探索医联体建设新思路，推进医疗人才和医疗资源“双下沉”，带动基层医疗服务能力、群众就医满意度“双提升”，为健康淮南、健康安徽建设作出了积极贡献。近年来，医院先后成为“国家高级卒中中心”、“中国胸痛中心”和全国首批11家地市级医院“中国千县万镇中风识别行动示范基地”之一等授牌单位。
·为广大群众服务，专家医力下沉化
早在2015年，淮南一院就率先牵头组建医联体，成员涵盖全市15家二级医院以及近10家社区卫生服务中心。初步实现分级诊疗的医改目标，并不断试点医联体合作的模式，加强以信息化为主导，以慢病管理和“联、通、统”为切入点，完善具有淮南特色的医联体建设，使其成为安徽省公立医院改革的一个亮点，形成淮南特色的医联体。
为促进优质医疗资源下沉街道社区卫生服务中心，医院采取专家坐诊等形式，以慢病管理为切入点，促进社区卫生服务水平提升。不断推动优势资源精准下沉。同时，医院还积极开展家庭医生签约服务，逐步实现“首诊在基层、救治在医院、康复回社区”；自2016年6月启动以来，医院与洞山社区卫生服务中心签约的社区居民已经达到6000余名。
此外，淮南一院还开创安徽省首家与电视媒体合办定期访谈式栏目《名医直播间》，迄今已开播120余期，真实现了让名医走进市民，让优质的医疗资源走进百姓，为医疗专家、医疗技术下基层再辟蹊径。
·为建设区域医疗中心服务，线上线下一体化
为更好服务于医联体分级诊疗，淮南一院于2017年就创新建立了24小时服务中心，实现24小时全天候的贴心服务，为医联体内基层医疗机构上转患者服务，提供便捷的门诊就医、检查、入院预约、住院治疗等绿色通道服务，并为出院康复患者下转基层医疗机构服务，推动构建“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的就医格局和以协同服务为导向的医疗服务体系。
2020年10月27日，安徽省卫健委审批通过的淮南市首家、安徽省第四家地市级公立三级甲等医院互联网医院——淮南市第一人民医院互联网医院正式上线运行。上线的互联网医院已与安徽省卫健委互联网医疗监管平台进行对接，实现诊疗行为的全过程、全方位、全自动实时在线监管，确保医疗质量和数据安全。
医院充分发挥互联网的技术创新优势和资源整合能力，为患者提供在线复诊、电子处方、医技开单、报告查询、药品配送、诊后随访、健康管理等线上线下一体化的就医全流程服务，真正实现让“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。同时结合医院正在全市率先开展的电子健康卡试点工作，将尽快推行线上“一卡通”就医，大力推进“互联网+医疗健康”便民惠民服务体系建设。
目前，淮南一院依托淮南市政府“智慧医疗项目”，已连接了100多家二级医院、社区卫生服务中心，通过“3（远程影像、远程检验、远程心电）+1（远程会诊中心）+N”模式，基本实现医联体内的信息一体化。
站在“十四五”开局的新起点，淮南一院将继续以群众健康需求为奋斗动力，以更高质量、更高标准的医疗服务为任务目标，助推医院高质量发展，为推动淮南、安徽医疗事业发展书写新的华彩篇章。
