8月28日，南京白事一条龙4000253450北京市司法局召開北京市12348熱線平臺上線八週年新聞發佈會。市司法局黨委委員、副局長、一級巡視員張國強出席發佈會。會議由市司法局黨委委員、副局長、新聞發言人鮑雷主持。
發佈會上，張國強對北京市12348熱線平臺上線八週年工作成果進行介紹：北京市12348公共法律服務熱線（以下簡稱12348熱線）是經司法部同意、市司法局設立、市法律援助中心負責管理運作的法律服務熱線，于2016年9月正式上線運作。2020年12月，市公共法律服務中心新址建成投入使用，12348熱線軟硬體設施和各項服務得到顯著提升，設置了100個市中心坐席和32個區中心坐席，形成市區兩級一體化管理、人工與智慧服務相結合、服務範圍覆蓋公共法律服務全業務的熱線平臺。
服務群眾立“高度”
立足首都功能定位。始終圍繞首都“四個中心”功能定位，緊扣“七有”“五性”要求，上線八年來，12348熱線服務總量超617萬人次，電話服務總時長62萬小時，群眾滿意度達99%，收到群眾表揚、感謝信和錦旗等2100余件次。
立足優化營商環境。以中小微企業服務專席為依託，幫助企業依法依規解決勞資糾紛、人事爭議等法律問題，助力優化法治化營商環境。截至目前，已接受企業諮詢10萬餘人次。
立足矛盾糾紛化解。與12345市民服務熱線融合聯動，開通一鍵轉接功能，安神殡仪4000253450暢通市民解決訴求的法律渠道。截至目前，已累計接聽12345轉接來電2.5萬餘通；與北京110報警電話建立工作溝通機制，發揮12348熱線矛盾糾紛源頭預防、前端化解的前沿崗哨作用。
服務群眾拓“廣度”
拓展服務時間。堅持人工與智慧相結合，擴展服務時長，通過留言、視頻、智慧等服務功能化模組，實現服務時間“7天×24小時”全覆蓋，全年無休。
拓展服務範圍。八年來，12348熱線累計解答津冀群眾諮詢41萬人次及其他省市、自治區群眾諮詢136萬人次，佔電話諮詢數量的三分之一。
拓展服務方式。對接人民調解、公證、司法鑒定等公共法律服務，將常規化問題納入12348熱線解答範圍；與本市公共法律服務協同調度平臺對接，實現公共法律服務“全業務”指引。截至目前，12348熱線已流轉各類工單1000余件，發送引導短信8萬餘條。
服務群眾延“深度”
服務實現專業精準。設立以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務模式。該功能開通以來，共解答勞動爭議類諮詢74萬人次、婚姻家庭繼承糾紛類諮詢25萬人次、合同糾紛類諮詢59萬人次、綜合類法律諮詢165萬人次，做到了群眾需求與專業服務精準匹配，群眾滿意度較分類前提高了1.26個百分點。
服務關注特殊群體。12348熱線將農民工、老年人、未成年人和婦女作為重點服務對象。八年來，分別對上述群體提供2萬餘人次、8萬餘人次、4000余人次、261萬餘人次法律諮詢服務。
服務堅持品質為先。12348熱線始終將群眾滿意度作為綜合績效考評的首要標準，建設了智慧質檢、人工復檢、專家團隊抽檢三位一體的品質監管體系，諮詢質檢率達到100%；開通了滿意度評價系統和短信自動回訪功能，設置服務監督電話，公開接受社會監督，廣泛徵求群眾意見，改進解答服務品質。
市司法局公共法律服務管理處處長劉鵬就北京市12348熱線平臺法律服務團隊建設及下一步工作進行介紹。他表示，12348熱線服務量已經由2021年的106萬餘人次增長至2023年的150萬餘人次，年均增長20.53%。為滿足人民群眾日益增長的法律服務需求，市司法局通過社會公開採購法律服務機構的形式，把200家律師事務所納入服務團隊，保障熱線平臺全年無休的服務模式。
下一步，市司法局將按照《北京市公共法律服務體系建設發展規劃（2021—2025年）》，進一步推動12348熱線建設。服務首都發展新格局，推動12348熱線在服務保障京津冀協同發展、雄安新區建設等國家戰略上持續發揮作用；服務人民群眾新期待，實現從“規範化服務”向“精準化服務”升級，進一步細化專業分類，提供精準服務；服務社會發展新要求，不斷強化數據分析、創新服務模式，持續推進公共法律服務實體、熱線、網路平臺深度融合，實現標準統一、整體聯動、業務協同、資源共用，確保服務需求“一端發起、三台響應”。
為充分發揮典型案例指導示範作用，市法律援助中心主任宋嵐在會上發佈了5個北京市12348“熱線為民服務典型案例”，為市區兩級的法律服務人員提供可推廣、可複製、可借鑒的典型經驗。
通州區司法局副局長劉小明就北京市12348熱線平臺通州區級坐席工作情況進行介紹。通州區級坐席已服務15萬餘人次，群眾滿意度保持在全市前列；建立了法律援助中心專人負責、主管領導每日調度、主要領導不定期督導的逐級管理機制；堅持培訓上崗、以老帶新，吸納擅長不同領域的律師人才，增強熱線服務供給能力；注重服務時效，與市級平臺保持服務時間一致，實現12348熱線“不打烊”。
12348熱線值班律師李素麗分享了熱線諮詢服務心得體會。她從一個離婚諮詢熱線來電講起，細説如何以情為主、以理為導、以法為據，採取溫暖的“拉家常”方式，實實在在給予諮詢人法律服務的經驗。
法治日報、中央廣播電視總台中國之聲、中國青年報、北京日報、北京廣播電視臺、北京政法網等中央和市屬媒體到場參會。
